Mapeamento de Funcionalidades no Produto

Mapeamento de funcionalidades no produto fiscal

Criei uma nova interface do produto fiscal para tornar os recursos mais visíveis e compreensíveis, promovendo autonomia dos usuários, redução de chamados e aumento da satisfação com a ferramenta.

Duração

2 semanas

Time

UX/UI Designer

Product Owner

Analista de Negócios

Meu papel

UX/UI Designer

Ferramentas

Miro

Figma

⚠️ Nota: Todos os dados foram anonimizados ou modificados para garantir a confidencialidade das informações.

Contexto

O Produto Fiscal é uma solução completa voltada à gestão tributária empresarial, reunindo funcionalidades essenciais para apuração de tributos, integração com ERPs, regimes especiais, entre outros.
Com a constante evolução do sistema, novas funcionalidades foram sendo incorporadas — muitas vezes nomeadas de forma técnica e pouco intuitiva. Isso resultou em baixa visibilidade dos recursos, dificultando o uso autônomo e aumentando a dependência do suporte para ativação, desativação ou compreensão das funcionalidades.

O problema

Usuários e equipe de atendimento enfrentavam dificuldades em:

Visualizar as funcionalidades disponíveis no sistema;

Compreender o propósito de cada funcionalidade;

Ativar ou desativar recursos de forma autônoma;

Saber da existência de funcionalidades relevantes.

Esses fatores resultavam em:

Alto volume de chamados repetitivos;

Baixa autonomia dos usuários;

Dificuldade na comunicação entre usuários e áreas técnicas;

Processos internos mais lentos e sobrecarregados.

Processo UX

Etapas seguidas

O processo de design que sigo é estruturado em seis etapas: Descoberta, Definição, Ideação, Prototipagem, Validação e Entrega — mesmo quando se trata da inclusão de uma nova funcionalidade.
Cada fase desempenha um papel fundamental para garantir que a solução esteja alinhada às reais necessidades dos usuários e aos objetivos estratégicos do negócio, desde a compreensão do problema até a entrega final da experiência.

Descoberta

Entender o contexto, o perfil dos usuários e os principais desafios que enfrentam.

Entrevistas com os usuários

Para compreender os principais desafios, conduzi entrevistas com a equipe de atendimento e stakeholders internos. Essa etapa foi fundamental para entender como a comunicação das funcionalidades estava impactando a experiência dos usuários e o dia a dia do time de suporte.

Também realizei o mapeamento dos chamados mais frequentes, categorizando-os por tipo de dúvida, funcionalidade mencionada e recorrência. Esse diagnóstico revelou que muitos chamados giravam em torno de questões básicas, como:

Onde encontrar determinada funcionalidade?

O que significa o nome técnico X?

Como saber quais funcionalidades estão ativas?

Como posso exportar o que está ativo para a minha empresa?

Definição

Organizar os aprendizados da descoberta, após a pesquisa.

Análise e Sintetização

Após a análise dos dados coletados nas entrevistas com a equipe de atendimento e o mapeamento dos chamados mais recorrentes, identifiquei os principais pontos de fricção na experiência dos usuários.

Os problemas mais relevantes foram:

Baixa compreensão sobre a função de cada recurso;

Nomenclaturas excessivamente técnicas e pouco intuitivas;

Ausência de organização ou agrupamento lógico entre as funcionalidades;

Alto volume de chamados para ativação ou desativação de recursos.

Com base nesses achados, defini os objetivos centrais da solução:

Tornar a interface mais clara e intuitiva, facilitando a identificação das funcionalidades;

Reduzir a dependência do suporte, promovendo autonomia na configuração dos recursos;

Organizar os recursos por categorias e contexto de uso, otimizando a navegação;

Aumentar a visibilidade de funcionalidades importantes que estavam “escondidas” na estrutura atual.

Essas definições serviram como base para as próximas fases de ideação e prototipação.

Ideação

Explorar e desenvolver soluções viáveis e funcionais para os problemas priorizados, considerando a usabilidade, tecnologia e valor de negócio.

Com base nos aprendizados da fase de descoberta, iniciei a etapa de ideação para reorganizar como as funcionalidades fiscais são apresentadas aos usuários, tornando a experiência mais clara, acessível e intuitiva. Utilizei dinâmicas de brainstorming aliadas à análise de benchmarks de produtos similares para buscar soluções que equilibrassem riqueza de informação com simplicidade na navegação. As principais ideias geradas foram:

Centralização de todas as funcionalidades em uma única interface, permitindo visão ampla e controle em um só lugar;

Renomeação de recursos técnicos com nomes mais autoexplicativos e amigáveis ao usuário;

Inclusão de descrições resumidas para cada funcionalidade, facilitando o entendimento rápido de seu propósito;

Criação de uma hierarquia visual clara, com organização por categorias e destaque para funcionalidades principais;

Filtros por status (ativas/inativas) para facilitar buscas e diagnósticos;

Exportação em planilha das funcionalidades ativas, oferecendo mais autonomia ao usuário e agilidade para o time de atendimento;

Histórico das últimas alterações dos usuários.

Essas ideias nortearam os protótipos que seriam testados na etapa de validação.

Prototipação

Com as ideias priorizadas, avancei para a fase de prototipagem, desenvolvendo telas de alta fidelidade que refletiam a nova proposta de organização das funcionalidades fiscais.

A estrutura do protótipo foi pensada para proporcionar uma experiência fluida e informativa, com foco em:

Visão geral das funcionalidades disponíveis, em um layout dividido por categorias;

Indicadores visuais de status (ativas/inativas), facilitando a identificação rápida;

Filtros para buscar as funcionalidades;

Botões de ação claros, como ativar, desativar ou visualizar detalhes da funcionalidade;

Áreas com descrições contextuais, evitando dúvidas comuns e reduzindo a necessidade de contato com o suporte;

Opção de exportação em planilha, para apoiar o usuário na gestão e controle interno.

As interfaces foram validadas junto a stakeholders internos antes de seguir para a fase de testes com usuários, garantindo alinhamento com os objetivos de negócio e viabilidade técnica.

Validação

A equipe de atendimento relatou redução significativa nos chamados repetitivos.

Os clientes validadores consideraram a solução simples, prática e essencial.

A proposta foi tão bem recebida que usuários sugeriram a replicação da funcionalidade em outros produtos da empresa.

Resultados Esperados

Redução do volume de chamados.

Aumento da autonomia dos usuários na gestão do sistema.

Padronização da comunicação técnica entre clientes e suporte.

Melhor aproveitamento dos recursos existentes no produto.

Conclusão

A proposta de reorganização da interface de funcionalidades fiscais surgiu a partir de escutas atentas às dores dos usuários e do time de atendimento. Por meio de uma abordagem centrada no usuário, conseguimos mapear os principais pontos de fricção e desenhar uma solução que promove mais clareza, autonomia e eficiência na navegação pelo produto.

A solução foi construída com base em evidências reais e alinhada aos objetivos do negócio, apresentando alto potencial de reduzir a dependência do suporte e melhorar a experiência de ativação e gestão de funcionalidades fiscais.

Este case reforça como iniciativas de UX bem estruturadas podem antecipar problemas, alinhar times e gerar valor desde as etapas iniciais do processo.